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Bienvenido/a a este blog, que nace, con el año 2012, como vehículo para divulgar y compartir inquietudes e ideas, sobre todo en materia de turismo. Antes, he aquí el documento resultado de casi cinco años (2010 a 2014, 55 artículos) escribiendo cada mes en HEconomia, con análisis y propuestas para el turismo provincial: https://dl.dropboxusercontent.com/u/48698330/HEconomia_2010_2014_55_articulos.pdf

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lunes, 4 de enero de 2016

SOBRE LA DESPROTECCIÓN DEL PASAJERO EN LOS AEROPUERTOS

Dada la época del año, presentaré este post-denuncia a modo de cuento/adivinanza, aunque no tiene nada de ficticio: es pura realidad vivida en primera persona, y seguro que por muchísimos más que anónimamente se sentirán identificados. Guarda cierta relación con otro post que escribí a finales de septiembre del año pasado, titulado “La Tortura de los Aeropuertos” (*), aunque debería haber usado la preposición en (los aeropuertos). Ahora que en el mundo del turismo sólo se habla de experiencias, llama mucho la atención las que cada vez con más frecuencia se viven (más bien se sufren) en esos aeropuertos estresados y estresantes por los que estamos condenados a transitar.

Érase una vez el principal aeropuerto de un país que es una de las mayores potencias turísticas del mundo. Durante el año 2014, 41.763.897 pasajeros circularon por sus instalaciones, de los cuales 12.145.696 correspondieron a trayectos nacionales y 29.618.201 a internacionales. Su tráfico es, pues, muy intenso, habiendo finalizando el referido ejercicio en el décimo quinto lugar del ránking mundial por pasajeros internacionales. No obstante, según este mismo ránking, siete años antes llegó a ser el décimo mayor del mundo y cuarto mayor de Europa. En ese aeropuerto internacional, en el que casi no se duerme, hay cuatro terminales, una mucho más reciente (inaugurada en 2006) y distante del resto, existiendo un servicio gratuito de autobús (shuttle dicen los cursis) que las conecta, dada la lejanía de esta última.

Seguro que a estas alturas ya habrá averiguado de qué aeropuerto se trata: sí, el de Madrid-Barajas. Pues bien, si tiene algún problema con su pasaporte, resulta que en este aeropuerto sólo hay una comisaría de la Policía Nacional donde le pueden atender y expedir a tiempo, con suerte, un pasaporte de emergencia. Está en la denominada T4, de manera que si le pilla en cualquiera de las otras, temple aún más los apresuramientos propios del estrés, de la espera del (shuttle) bus de conexión interna o pague los veinte euros por trayecto que le cobra un taxi. Y con un horario limitado, de 8.00 a 21.00, siendo que hay muchos vuelos antes y después de tal horario. ¿Cómo es posible que no se alinee el horario de este servicio público con el de los vuelos comerciales? Y, dejándome en el tintero algunos más para no alargarme, otro detalle curioso: lleve el importe justo de lo que le cobran por emitir tal pasaporte de emergencia: 26,02 euros. Ojo al dato: sólo aceptan el importe exacto, no dan cambio; si no llevas esa cantidad búscate la vida en ese mundo de corre-corre aeroportuario. No sé a usted, pero a mí me parece inconcebible: o que den cambio o que pongan un importe más redondo si ha de pagarse con cash, que para algo sirve el sentido común (y ya no digamos los medios de pago electrónico bien entrado el siglo XXI). Debo reconocer que el funcionario que me atendió hace unos días fue tan amable como para perdonarme un céntimo que me faltaba.

Por otro lado, érase una vez una compañía aérea, de esas de mucho autobombo y petrodólares, cuyo personal de check-in, al manipular mi pasaporte durante el citado proceso (quizás era demasiado temprano para tener todas las neuronas a punto) termina por despegar (yo lo uso bastante, qué le vamos a hacer…) el cuerpo del pasaporte de su capa. Santo Dios, ya no es una pieza única, está deteriorado y, por tanto, resulta inhábil para viajar. Dicen que ni siquiera pueden emitir la tarjeta de embarque. Son aproximadamente las 6.50 de la mañana. Ignoran que el referido servicio de pasaportes de emergencia no abre al público hasta las 8.00 (yo no tengo obligación de saberlo, además nunca me había sucedido algo así, pero ellos sí) y me envían a la T4. A la sazón, habían adelantado media hora la salida del vuelo, y sin avisar (aunque ellos digan lo contrario, cómo no). Al llegar a la T4 me encuentro que, obviamente, no pueden atenderme todavía, y vuelvo a mi terminal de origen, la T1. A la vista de los acontecimientos, deciden emitir, ahora sí, la tarjeta de embarque para que vaya a pasar el control de pasaportes y allí explique lo sucedido. El agente de la Policía Nacional, como entiendo que era su obligación y para evitar problemas en el país de destino, no me deja pasar y me solicita que me dé prisa en volver a la T4, cosa que hago: faltan muy pocos minutos para las 8 de la mañana y el vuelo sale a las 9. Con el agua al cuello, arrastrando la lengua y tras rascarme el bolsillo llego justo a tiempo para el embarque. Esa media hora de abusivo adelanto pudo significar el tomar o no tomar el vuelo, siendo la única alternativa ofrecida esperar dos días (¡olé!).

Esta adivinanza con la compañía aérea que al final desvelaré continúa en el viaje de regreso. Vuelven a adelantar media hora la salida del vuelo que me trae de vuelta a Madrid la madrugada de fin de año (de las 2.40 am lo pasan a las 2.10 am), siendo que venía en tránsito de otro vuelo anterior con la misma compañía. La cortedad de la escala (menos de una hora tras el cambio) y los controles de seguridad hacen que llegue a toda prisa y de chiripa al embarque pero, como era de sospechar, las maletas no (en realidad la confusión con esta gente ha sido tal que ya no sé si ni siquiera salieron de su lugar de origen). A la llegada a Madrid-Barajas en la mañana del  día de año nuevo, bien tempranito, el caos consiguiente, quedándome el "consuelo" de no ser el único afectado: reclamación e información que se limita a un código PIR (Property Irregularity Report) y un correo electrónico de contacto (se bunkerizan). Nada más. ¿Derechos del pasajero perjudicado? Ninguno. Te ves en Madrid (una ciudad fantasma en esa día tan particular), sin nada y con bastantes horas por delante hasta que sale mi tren hacia Huelva.

Pero aún no acabó este “cuento” (o más bien pesadilla): las maletas tienen previsto llegar en el vuelo del día siguiente (2 de enero, cuando escribo estas líneas) pero no las entregarán en mi domicilio en Huelva (está muy lejos, claro, y no hay transportistas que trabajen los fines de semana -¡qué país!-) hasta el día 5. O sea, otra vez ojo al dato: cinco días de espera. A esto se le llama un servicio excelente, ¿no le parece?

El problema es que las compañías aéreas suelen abusar porque están impunes, y los pasajeros, por tanto, indefensos. Lean sino la información que proporciona AENA en estos casos: http://www.aena.es/csee/Satellite/aeropuertos/es/Page/1048753078151/Incidencias-con-el-equipaje.html
Hasta hablan de unos plazos para reclamar, pero: “Si no recibe contestación de la compañía o ésta no le satisface, puede acudir a los tribunales en el plazo de dos años”. Toda una desfachatez, ¿no cree? No suelen hacer ni p…caso. Lo digo, también, por experiencia.

¿Para cuándo una regulación que proteja en serio los derechos de los pasajeros? El hecho en sí y la actitud de la compañía, en este caso Etihad, la de los petrodólares, es lamentable. En este caso ha sido ésta la que nos ha maltratado, aunque en otros no ha sido muy diferente, por lo que debería, en mi opinión, abrirse una reflexión en profundidad sobre los derechos de los pasajeros frente a abusos y/o mala gestión. Pueden hacer más de lo que hacen, pero no quieren: nadie les obliga, están amparadas por la impunidad. No respetan como debieran a sus clientes: la falta de ética empresarial es dramática y cada vez más extendida en esta ley de la selva.

En Etihad han tenido la “virtud”, desde la salida hasta el regreso, de convertir un viaje de Navidad que se presumía agradable en una experiencia para olvidar. “Have an enjoyable flight…”: suena bien, ¿verdad? Y en el momento de escribir estas líneas aún no ha acabado la historia: Huelva está muy lejos de Madrid.... Veremos, pero en mi mente estará siempre y para mal. La irritación no hay quien me la quite. Su reputación, por los suelos. Lo único que puedo añadir para quien ha tenido a bien llegar hasta aquí es que tomen nota. Sólo con nuestra presión colectiva, alzando la voz y exigiendo, podremos conseguir algo.

P.D.: A ver si alguien que mande en esa compañía aérea de nefasto recuerdo lee estos párrafos, se entera de lo que pasa, asume responsabilidades y toma medidas. La disculpa es bienvenida, pero no es suficiente. No son hechos aislados. Del Gobierno de España no puedo decir nada, como no tenemos…
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