É reproducida a seguir a entrevista que o Dr. Jorge Umbelino, Professor Coordenador Principal na Área Científica de Turismo e Lazer da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril (Portugal), me tem realizado hoje com uma finalidade pedagógica para uso em sala de aula.
QUALIDADE
Quais as formas utilizadas nas empresas para assegurar um serviço de qualidade? Referenciais internos? Certificação de sistemas oficiais (ISO ou outras)?
As certificações de qualidade,
tais como a família ISO 9000 e outras amplamente aceites e reconhecidas na
indústria em cada país, devem ajudar a sistematizar os processos internos que
conduzem à optimização do nível de qualidade percebido pelo cliente e a atingir
(ou exceder se possível) suas expectativas para alcançar, assim, sua satisfação.
Também são importantes, por exemplo, as certificações exigidas pelos operadores
turísticos para hotéis e outras certificações específicas, tais como bandeiras
azuis nas praias.
No entanto, eu diria que o
mais importante é o processo de ouvir constantemente os clientes a fim de os
conhecer o melhor possível, aplicando uma lógica de tomada de decisões e de
ajuste dinâmico dos nossos serviços com base em dados: o que já é conhecido
como a abordagem Smart.
É de acreditar que a certificação de sistemas oficiais tem benefícios para a oferta, tanto ao nível da gestão/serviço como da comunicação?
Sim, de facto, proporcionam diferenciação (nem todas as empresas a obtêm), prestígio (torna claro o desejo de melhorar constantemente e o compromisso com a qualidade), rigor e fiabilidade (para a obter, deve ser seguido um processo rigoroso para garantir padrões de qualidade baseados em elementos e critérios objectivamente estabelecidos), bem como promoção e visibilidade (a empresa ou destino turístico vender-se-á melhor e tornar-se-á mais conhecido).
Os hóspedes dão evidência de terem informação/valorizarem esta matéria?
Sim, mas é dada cada vez mais
importância às classificações de qualidade que os próprios clientes dão em
plataformas como Tripadvisor, Booking e semelhantes, em vez de, por exemplo, se o
hotel tem, de acordo com os requisitos oficiais, 3, 4 ou 5 estrelas, com
critérios heterogéneos em função das áreas geográficas (países ou até regiões,
como no caso de Espanha), o que gera confusão. O impacto das plataformas e
redes sociais é cada vez mais evidente como fonte de informação para os
turistas e a sua subsequente tomada de decisões. A qualidade e a reputação online
estão, portanto, intimamente ligadas. Por conseguinte, a esta reputação online deve
ser dada a importância que tem hoje e deve ser gerida com o maior cuidado e
atenção.
Imagina-se alguma forma de evolução deste assunto no futuro próximo?
Sim, por um lado, o conceito de qualidade turística é cada vez mais complexo, indo além do conceito tradicional de cumprir o compromisso de fornecer ao cliente o serviço prometido: requer tecnologia e inovação, precisa de capacidades para gerar experiências memoráveis, para além de ser inconcebível se não estiver ligado a outros como a sustentabilidade (ambiental e social) e a acessibilidade universal.
Por outro lado, devemos
perguntar-nos o que se entende por turismo de qualidade, quando os gestores de
muitos destinos e estabelecimentos turísticos a ele se referem. É muitas vezes
um eufemismo que liga qualidade e maior capacidade de despesa. Contudo, a minha
pergunta é se esta equivalência entre qualidade e despesa é suficiente, ou
mesmo apropriada, no contexto actual. É assim ou talvez devêssemos pensar em
ligar a qualidade ao respeito pelo ambiente e pelas comunidades locais que
recebem fluxos turísticos? Não será que o turismo de qualidade, nesta altura do
seculo XXI com os desafios que temos de encarar, é um turismo responsável, que melhora a
qualidade de vida da população de acolhimento e é capaz de contribuir para a
regeneração ambiental do destino? Deixo isto como alimento para a reflexão.
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O vídeo desta entrevista pode
ser visto no seguinte link: https://youtu.be/1KjGnOZYXvw
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Com relação ao tema sustentabilidade, pode encontrarse a seguir as respectivas questões e respostas.
SUSTENTABILIDADE
Qual o valor atual da sustentabilidade/boas práticas ambientais no mercado turístico e hoteleiro?
Está, sem dúvida, a crescer. Do ponto de vista competitivo, não há hoje nenhuma empresa ou destino sem uma estratégia que não tenha em conta, em maior ou menor grau, a sustentabilidade. O ambiente institucional -com suas forças coercitivas, normativas e miméticas- estão a pressionar cada vez mais para minimizar os impactos negativos da atividade turística no meio natural. A mitigação dos efeitos das mudanças climáticas e a aplicação dos princípios da economia circular no turismo são exemplos disso.
Os clientes/hóspedes já reservam frequentemente em obediência a esses princípios?
O mercado turístico é muito heterogéneo, com segmentos que são muito sensíveis aos factores ambientais (como o ecoturismo) e outros que ainda não os têm tanto em conta. Em termos gerais, trata-se de um processo de sensibilização que requer uma acção consistente no tempo e deve envolver não só as empresas (no sentido lato do sistema de valor do turismo como um todo), mas também os turistas e residentes nos destinos. Uma sociedade virada para o turismo (como a sociedade portuguesa ou espanhola) deve ser uma sociedade educada para o turismo, incluindo a educação em boas práticas ambientais.
Se o não fazem, recebem bem (e praticam) esses valores durante as suas estadas?
O turismo tem uma componente hedonista que torna mais difícil o alinhamento dos comportamentos dos turistas com estas preocupações ambientais (redução do consumo de água, etc.). Contudo, se um estabelecimento hoteleiro criar as condições certas para facilitar estes comportamentos (por exemplo, para a separação de resíduos) e até proporcionar aos turistas a oportunidade de se envolverem em actividades social e ambientalmente responsáveis, o processo acima mencionado será acelerado.
As unidades já estão bem apetrechadas para desenvolver este tipo de oferta? Tencionam progredir nesse sentido? Sobretudo em que matérias?
Se tivermos em conta que um
intermediário tão poderoso como a BOOKING, a maior OTA da Europa, lançou
recentemente o seu ícone/programa/filtro de viagem sustentável, como forma de
diferenciar os estabelecimentos que se destacam pela implementação de práticas
sustentáveis (*), para além da cultura de cada empresa, mais proactiva ou
reactiva em relação a estas práticas, existem factores de mercado que tornam
necessário que as empresas desenvolvam este tipo de oferta.
Contudo, o principal problema
tende a ser para as empresas pequenas e médias, com recursos limitados para
realizar os investimentos iniciais necessários.
As áreas de enfoque mais
comuns para as empresas são, em geral, a redução dos consumos (energia, água,
plásticos), dos resíduos alimentares e das emissões de gases de efeito estufa,
bem como a reutilização e o reciclagem.
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(*) Os estudos da Booking mostram
que 73% dos viajantes tem maior probabilidade de reservar uma propriedade que
adota práticas de sustentabilidade (https://partner.booking.com/pt/travel-sustainable).
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A adoção (certificação) de sistemas de
gestão ambiental é prática comum e valorizadora da posição dos hotéis nesta
matéria?
Pelas razões ja indicadas, as certificações são cada vez mais valorizadas, na medida em que são reconhecidas e reconhecíveis pelo mercado, preferencialmente a nível internacional, proporcionando credibilidade e vantagens competitivas às empresas. No entanto, o fato de haver muitas pode levar à confusão dos clientes. Nesta área, é essencial que as certificações ambientais estejam integradas com outras, tais como as certificações de qualidade turística, a fim de configurar um sistema de gestão que acrescente valor à empresa e não acabe por ser uma carga burocrático-administrativa excessiva.
Mesmo no nível do destino turístico, cabe deixar nota que Portugal ja conta com tres destinos certificados internacionalmente pela Global Sustainable Tourism Council (Azores, Baião e Melgaço), como pode verificarse no link a seguir: https://www.gstcouncil.org/certified-sustainable-destinations/
(Post nº 431 en este blog)
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