Dada la época del año, presentaré este
post-denuncia a modo de cuento/adivinanza, aunque no tiene nada de ficticio: es
pura realidad vivida en primera persona, y seguro que por muchísimos más que
anónimamente se sentirán identificados. Guarda cierta relación con otro post que
escribí a finales de septiembre del año pasado, titulado “La Tortura de los Aeropuertos” (*),
aunque debería haber usado la preposición en (los aeropuertos). Ahora que en el
mundo del turismo sólo se habla de experiencias, llama mucho la atención las
que cada vez con más frecuencia se viven (más bien se sufren) en esos
aeropuertos estresados y estresantes por los que estamos condenados a
transitar.
Érase una vez el principal aeropuerto de un
país que es una de las mayores potencias turísticas del mundo. Durante el año
2014, 41.763.897 pasajeros circularon por sus instalaciones, de los cuales
12.145.696 correspondieron a trayectos nacionales y 29.618.201 a
internacionales. Su tráfico es, pues, muy intenso, habiendo finalizando el referido
ejercicio en el décimo quinto lugar del ránking mundial por pasajeros
internacionales. No obstante, según este mismo ránking, siete años antes llegó
a ser el décimo mayor del mundo y cuarto mayor de Europa. En ese aeropuerto
internacional, en el que casi no se duerme, hay cuatro terminales, una mucho
más reciente (inaugurada en 2006) y distante del resto, existiendo un servicio
gratuito de autobús (shuttle dicen los cursis) que las conecta, dada la lejanía
de esta última.
Seguro que a estas alturas ya habrá averiguado
de qué aeropuerto se trata: sí, el de Madrid-Barajas. Pues bien, si tiene algún
problema con su pasaporte, resulta que en este aeropuerto sólo hay una
comisaría de la Policía Nacional donde le pueden atender y expedir a tiempo,
con suerte, un pasaporte de emergencia. Está en la denominada T4, de manera que
si le pilla en cualquiera de las otras, temple aún más los apresuramientos
propios del estrés, de la espera del (shuttle) bus de conexión interna o pague
los veinte euros por trayecto que le cobra un taxi. Y con un horario limitado,
de 8.00 a 21.00, siendo que hay muchos vuelos antes y después de tal horario.
¿Cómo es posible que no se alinee el horario de este servicio público con el de
los vuelos comerciales? Y, dejándome en el tintero algunos más para no
alargarme, otro detalle curioso: lleve el importe justo de lo que le cobran por
emitir tal pasaporte de emergencia: 26,02 euros. Ojo al dato: sólo aceptan el
importe exacto, no dan cambio; si no llevas esa cantidad búscate la vida en ese
mundo de corre-corre aeroportuario. No sé a usted, pero a mí me parece
inconcebible: o que den cambio o que pongan un importe más redondo si ha de
pagarse con cash, que para algo sirve el sentido común (y ya no digamos los
medios de pago electrónico bien entrado el siglo XXI). Debo reconocer que el
funcionario que me atendió hace unos días fue tan amable como para perdonarme
un céntimo que me faltaba.
Por otro lado, érase una vez una compañía
aérea, de esas de mucho autobombo y petrodólares, cuyo personal de check-in, al
manipular mi pasaporte durante el citado proceso (quizás era demasiado temprano
para tener todas las neuronas a punto) termina por despegar (yo lo uso
bastante, qué le vamos a hacer…) el cuerpo del pasaporte de su capa. Santo
Dios, ya no es una pieza única, está deteriorado y, por tanto, resulta inhábil
para viajar. Dicen que ni siquiera pueden emitir la tarjeta de embarque. Son
aproximadamente las 6.50 de la mañana. Ignoran que el referido servicio de
pasaportes de emergencia no abre al público hasta las 8.00 (yo no tengo
obligación de saberlo, además nunca me había sucedido algo así, pero ellos sí) y
me envían a la T4. A la sazón, habían adelantado media hora la salida del
vuelo, y sin avisar (aunque ellos digan lo contrario, cómo no). Al llegar a la
T4 me encuentro que, obviamente, no pueden atenderme todavía, y vuelvo a mi
terminal de origen, la T1. A la vista de los acontecimientos, deciden emitir,
ahora sí, la tarjeta de embarque para que vaya a pasar el control de pasaportes
y allí explique lo sucedido. El agente de la Policía Nacional, como entiendo
que era su obligación y para evitar problemas en el país de destino, no me deja
pasar y me solicita que me dé prisa en volver a la T4, cosa que hago: faltan
muy pocos minutos para las 8 de la mañana y el vuelo sale a las 9. Con el agua
al cuello, arrastrando la lengua y tras rascarme el bolsillo llego justo a
tiempo para el embarque. Esa media hora de abusivo adelanto pudo significar el
tomar o no tomar el vuelo, siendo la única alternativa ofrecida esperar dos
días (¡olé!).
Esta adivinanza con la compañía aérea que al
final desvelaré continúa en el viaje de regreso. Vuelven a adelantar media hora
la salida del vuelo que me trae de vuelta a Madrid la madrugada de fin de año
(de las 2.40 am lo pasan a las 2.10 am), siendo que venía en tránsito de otro
vuelo anterior con la misma compañía. La cortedad de la escala (menos de una
hora tras el cambio) y los controles de seguridad hacen que llegue a toda prisa
y de chiripa al embarque pero, como era de sospechar, las maletas no (en
realidad la confusión con esta gente ha sido tal que ya no sé si ni siquiera
salieron de su lugar de origen). A la llegada a Madrid-Barajas en la mañana
del día de año nuevo, bien tempranito,
el caos consiguiente, quedándome el "consuelo" de no ser el único
afectado: reclamación e información que se limita a un código PIR (Property
Irregularity Report) y un correo electrónico de contacto (se bunkerizan). Nada
más. ¿Derechos del pasajero perjudicado? Ninguno. Te ves en Madrid (una ciudad
fantasma en esa día tan particular), sin nada y con bastantes horas por delante
hasta que sale mi tren hacia Huelva.
Pero aún no acabó este “cuento” (o más bien
pesadilla): las maletas tienen previsto llegar en el vuelo del día siguiente (2
de enero, cuando escribo estas líneas) pero no las entregarán en mi domicilio
en Huelva (está muy lejos, claro, y no hay transportistas que trabajen los
fines de semana -¡qué país!-) hasta el día 5. O sea, otra vez ojo al dato:
cinco días de espera. A esto se le llama un servicio excelente, ¿no le parece?
El problema es que las compañías aéreas suelen
abusar porque están impunes, y los pasajeros, por tanto, indefensos. Lean sino
la información que proporciona AENA en estos casos: http://www.aena.es/csee/Satellite/aeropuertos/es/Page/1048753078151/Incidencias-con-el-equipaje.html
Hasta hablan de unos plazos para reclamar,
pero: “Si no recibe contestación de la compañía o ésta no le satisface, puede
acudir a los tribunales en el plazo de dos años”. Toda una desfachatez, ¿no
cree? No suelen hacer ni p…caso. Lo digo, también, por experiencia.
¿Para cuándo una regulación que proteja en
serio los derechos de los pasajeros? El hecho en sí y la actitud de la
compañía, en este caso Etihad, la de los petrodólares, es lamentable. En este
caso ha sido ésta la que nos ha maltratado, aunque en otros no ha sido muy
diferente, por lo que debería, en mi opinión, abrirse una reflexión en
profundidad sobre los derechos de los pasajeros frente a abusos y/o mala
gestión. Pueden hacer más de lo que hacen, pero no quieren: nadie les obliga,
están amparadas por la impunidad. No respetan como debieran a sus clientes: la
falta de ética empresarial es dramática y cada vez más extendida en esta ley de
la selva.
En Etihad han tenido la “virtud”, desde la
salida hasta el regreso, de convertir un viaje de Navidad que se presumía
agradable en una experiencia para olvidar. “Have an enjoyable flight…”: suena
bien, ¿verdad? Y en el momento de escribir estas líneas aún no ha acabado la
historia: Huelva está muy lejos de Madrid.... Veremos, pero en mi mente estará
siempre y para mal. La irritación no hay quien me la quite. Su reputación, por
los suelos. Lo único que puedo añadir para quien ha tenido a bien llegar hasta
aquí es que tomen nota. Sólo con nuestra presión colectiva, alzando la voz y
exigiendo, podremos conseguir algo.
P.D.: A ver si alguien que mande en esa
compañía aérea de nefasto recuerdo lee estos párrafos, se entera de lo que pasa,
asume responsabilidades y toma medidas. La disculpa es bienvenida, pero no es
suficiente. No son hechos aislados. Del Gobierno de España no puedo decir nada,
como no tenemos…
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