IBERIA: LA DESAFECCIÓN A UNA MARCA

En tiempos en los que tanto énfasis se hace en la creación de lazos afectivos entre una marca y su clientela, nos encontramos en España con un ejemplo de todo lo contrario. Siendo ese vínculo afectivo especialmente trascendente en un negocio como el turismo, con un componente emocional tan fuerte, es precisamente en el transporte aéreo, tan importante para el turismo, donde encontramos el ejemplo referido, en el que más bien parece que todos se empeñan en conseguir lo contrario.

La que otrora fuera compañía de bandera, que los españoles podíamos referir con cierto orgullo, hoy se ha convertido en sinónimo de problemas: huelgas sin fin, conflictos laborales enquistados, calidad de servicio en deterioro, registros de puntualidad manifiestamente mejorables,...Entre todos están reventando una empresa que puede tener un futuro prometedor, sobre todo por su posición en Hispanoamérica, pero cuyos tintes son, hoy por hoy, bastante oscuros: se han ganado a pulso una más que dudosa reputación. El trato que recibimos quienes todavía somos sus clientes (reconozco que en mi caso ya sólo es así cuando no encuentro otra alternativa) no es como para crear un vínculo afectivo de lealtad: el desdén que traslada buena parte de su personal, sin duda fruto de un ambiente laboral enrarecido desde hace años, su indisimulada falta de espíritu de servicio, no pueden traer como consecuencia más que la desafección que detecto en todo aquel con quien converso acerca de peripecias, cuando no pesadillas, varias en aeropuertos varios. Ha dejado de ser una compañía con crédito ante buena parte de su clientela, y esto es lo peor que se puede decir cara al futuro. Si yo fuera trabajador de esa casa estaría seriamente preocupado; y por el simple interés de conservar mi puesto de trabajo me esforzaría un “pelín” más por agradar y atender a los pasajeros, a quienes les deben su subsistencia, no ningún favor. A veces se pierde de vista lo fundamental, y es necesario recuperar la centralidad del cliente: para eso están la dirección y unos empleados que deben “remar” a favor.

En el número de este mes, la revista “Entrepreneur” publica un informe sobre las 10 marcas que más confianza transmiten en Estados Unidos. En él se explica cómo, para ganar esa confianza, las marcas se afanan en crear relaciones con sus clientes a través de experiencias que disparan una respuesta visceral. Recomiendo a todo aquel vinculado a Iberia que lo lea (en si mismo es interesante, pero además, entre esas diez marcas que sirven de ejemplo, se encuentra una de su mismo negocio, Southwest Airlines), porque está consiguiendo, en efecto, esa respuesta visceral, pero en sentido opuesto al deseado.

P.D.: Algunas ideas incluso para Iberia, buscando una mejor calidad de servicio. ¿Sería posible, a semejanza de lo que se hacía antaño en los aviones con las zonas de fumadores, crear una zona en la que se ubiquen las familias con niños pequeños? Es posible minimizar las molestias para quien le toca en “suerte” este tipo de compañeros de viaje, sobre todo en vuelos muy largos en la “comodísima” clase turista (la propia denominación de la clase es indicativa de cómo se le trata al turista, aunque de económica tenga cada vez menos). ¿Sería posible trasladar el modelo de negocio “adults only” de un hotel al transporte aéreo, con algún tipo de especialización? Menos huelgas y un poco más de respeto al cliente, por favor; y a reinventarse, que es lo que toca en estos tiempos: renovarse o morir…

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Publicado en Hosteltur el 7 de Abril de 2012. También en HostelTur Noticias el 10/04/2012, con el título "Iberia y su percepción de marca, ¿desafección o compromiso?": http://www.hosteltur.com/177010_iberia-su-percepcion-marca-desafeccion-compromiso.html